La escucha activa, pilar de la comunicación responsable de Leroy Merlin

La iniciativa #100palabrasmayores promueve el diálogo intergeneracional
La iniciativa #100palabrasmayores promueve el diálogo intergeneracional
4 mayo, 2018
Silvia Gabriela Vázquez nos habla de resiliencia organizacional, comunicación y RSE
Resiliencia organizacional, comunicación y RSE
7 mayo, 2018

Rodrigo de Salas, director de Comunicación Corporativa y RSE de Leroy Merlin España

En el caso de Leroy Merlin España, empresa que tengo la satisfacción de representar, Comunicación y Responsabilidad forman parte de la misma ecuación, y no podrían entenderse la una sin la otra. Muchas veces en diferentes foros de RSE se discute sobre la conveniencia o no de que comunicación y responsabilidad se gestione juntas. Como todo en la vida, no creo que haya una respuesta única a esta disyuntiva, pues depende más de por qué y cómo hagas las cosas que del mero hecho de tener una dirección de comunicación y RSE única o no.

En nuestro caso puedo afirmar con total convicción que el hecho de que la comunicación y la RSE estén juntas ha sido una ventaja competitiva muy importante para ambas disciplinas. Por una parte, porque la RSE ha ayudado a fortalecer el posicionamiento corporativo de la compañía y por lo tanto el contenido de los planes de comunicación. Por otra, la comunicación tanto interna como externa ha contribuido a hacer tangibles los avances en materia de RSE para empleados, proveedores, clientes, consumidores y ciudadanos en general.

La clave de esta ecuación virtuosa ha estado en comenzar desde la escucha. Cuando arrancamos nuestro camino en ambas disciplinas hace ahora 10 años, empezamos escuchando. La escucha es un factor central a la comunicación y a la RSE, y uno de los factores que las unen.

El análisis de materialidad nos obligó a escuchar a nuestros principales grupos de interés, detectando sus expectativas y grado de satisfacción con nuestra compañía. A nivel interno lanzamos en 2010 el proyecto Visión 2020, en el que invitamos a los 8.000 empleados que éramos entonces a dar nuestra opinión y visión sobre “cómo queríamos que fuera nuestra compañía en 2020”. De forma mayoritaria los empleados hablaron, aportando más de 80.000 ideas de mejora que sirvieron de base a nuestro plan estratégico de compañía y entre las que afloró como un clamor la necesidad de apostar por la Responsabilidad Social, la sostenibilidad y las personas.

Igualmente medimos la opinión y expectativas de nuestros clientes y de los consumidores, escuchando sus opiniones en las tiendas, en focus groups o a través de estudios de mercado. Detectamos que había una tendencia emergente e imparable hacia los valores de la RSE. A partir de ahí la Comunicación ha sido fundamental para canalizar un dialogo continuo y fructífero de todas las partes implicadas, integrando progresivamente a nuevos interlocutores como las ONG, la administración o el mundo educativo.

Este enfoque ha cambiado qué tipo de compañía es Leroy Merlin. Hemos pasado de ser un retailer tradicional centrado en generar un retorno económico a su actividad a ser una compañía fuertemente convencida de que la clave del éxito está en satisfacer las expectativas de todas las partes implicadas en nuestra cadena de valor. Escuchar e integrar expectativas, aprender con humildad y estar dispuesto a innovar de manera permanente.

En este sentido, para nosotros es importante dar el protagonismo a las personas, en nuestro caso fundamentalmente a las tiendas. De forma que son ellas quienes protagonizan el diálogo sobre el terreno, el día a día, con los diferentes stakeholders y quienes a través de los canales corporativos de comunicación con los que contamos, enriquecen de manera permanente nuestra visión y estrategia a nivel compañía.

La escucha es el primer paso, pero de nada sirve si no lleva aparejada una acción consecuente e inmediata. El empoderamiento de las personas de la organización para que opinen, construyan y aporten, sólo puede conseguirse con un ecosistema de comunicación ágil dinámico y transparente sustentado en sólidos valores corporativos.

Por último, la revolución de las redes sociales (RRSS) ha supuesto una eclosión enorme para que esta forma de entender la comunicación y la RSE sea posible. Desde el  Portal “Demos Vida a un Hábitat Mejor”, Leroy Merlin comparte su visión de la RSE a través de contenidos divulgativos que son canalizados en sus RRSS, contando con aportaciones de expertos independientes.

Las redes sociales, tanto internas como externas, son el entorno ideal para compartir, escuchar, construir y mejorar junto con nuestros colaboradores, empleados, clientes y demás stakeholders. En nuestro caso estamos muy satisfechos de los resultados conseguidos a través de nuestros canales y redes sociales corporativos, en los que la responsabilidad es visible a través de los testimonios reales y cotidianos de todos nuestros colaboradores y nuestras tiendas. Así por ejemplo, nuestra cuenta de twitter @leroymerlincorp ha figurado a la cabeza de los influenciadores en RSE en el ranking TOP 250 RSE de Diario responsable a lo largo de 2016 y 2017.

Escuchar es el primer paso imprescindible. Actuar en consecuencia, el compromiso responsable que debe ser respaldado desde la alta dirección y acompañado de una comunicación abierta y transparente que integre a todos.

 

*Artículo publicado en el Monográfico de Comunicación Responsable de Corresponsables.

 

 

Comparte
ObservaRSE
ObservaRSE
Administrador del sitio sobre el Observatorio de Comunicación Corresponsable

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.