CaixaBank crea un asistente virtual basado en inteligencia artificial para sus empleados

CaixaBank ha creado un asistente virtual para sus empleados capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los usuarios utilizando el lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia.

El asistente, que utiliza entre otras la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson, permite a los gestores de la entidad disponer de respuesta inmediata sobre una amplia variedad de cuestiones complejas, tales como normativa interna y legislación, preguntas sobre productos bancarios, recursos humanos, tecnología, etc. Se estima que alrededor del 80% de las consultas habituales de los empleados pueden resolverse a través de este sistema.

El servicio se irá implantando progresivamente por toda la red comercial de CaixaBank, la mayor del sector financiero en España, a lo largo del primer semestre de 2018. Actualmente, ya tienen acceso a él 10.000 empleados de las oficinas de la entidad financiera en Barcelona. Los usuarios han de aprender a relacionarse con el asistente utilizando el lenguaje natural, en lugar de las habituales palabras clave de los buscadores, mientras que el propio sistema también va aprendiendo a partir de las conversaciones mantenidas con las personas y de las preguntas realizadas. La previsión de CaixaBank es que el sistema alcance 10 millones de consultas en 2018.

Accesible desde cualquier lugar

Para acceder al sistema, el usuario tan solo tiene que conectarse al terminal financiero de CaixaBank desde su dispositivo de trabajo habitual, que de forma mayoritaria suele ser un tablet Smart PC, ya que la entidad ha dotado a sus gestores de equipos tecnológicos con movilidad plena.

La consulta se expone a través de un sistema de chatbot, diseñado para que el asistente  entienda una pregunta formulada en lenguaje natural y responda de la misma manera. Para el diseño del proyecto, CaixaBank e IBM han entrenado al sistema utilizando más de 60.000 variaciones de posibles preguntas. Además, cada día, a partir de las consultas recibidas, el sistema pueda enriquecer su nivel de comprensión del lenguaje y su capacidad de respuesta.

CaixaBank estima que el 80% de las consultas operativas habituales de los empleados pueden quedar resueltas a través de la aplicación cognitiva. En caso de que el sistema no consiga resolver el problema del usuario, la pregunta será redireccionada automáticamente a un chat atendido por un agente interno. Si aun así no se encuentra solución, el caso pasa al call center de llamadas. Asimismo, CaixaBank ha creado un equipo de técnicos especialistas que, diariamente, revisarán las consultas no solucionadas por el sistema y las utilizarán para seguir entrenándolo.

CaixaBank, líder en el desarrollo de inteligencia artificial para servicios bancarios

La entidad financiera ha sido el banco más innovador en la aplicación de la inteligencia artificial a los servicios financieros en España. Además de ser el primero en aplicar la tecnología cognitiva de IBM Watson, la entidad financiera fue creadora de los primeros chatbots del sector para atención directa a clientes, un proyecto que supuso para CaixaBank el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año 2107.

El lanzamiento más reciente de la entidad dirigido a clientes en el área de la inteligencia artificial ha sido el chatbot Neo, incorporado a la nueva aplicación móvil de CaixaBank, en el marco de la iniciativa “Now”. Neo se comunica con los clientes por voz o texto, atiende a preguntas sobre los productos de CaixaBank y da soporte al cliente con las diferentes funcionalidades de la aplicación móvil del banco.